Marketing, Comunicare si Afaceri in stil PICANT

Marketing din gura in gura sau Clientul Ambasador

Monday, 29. September 2008 de Nicolae NAUMOF

Marketingul viral (comunicarea virala mai exact, marketing insemnand mult mai mult decat comunicare) este la mare moda in aceste zile. In esenta sa acest tip de comunicare isi are originile undeva in preistoria marketingului.

Multe firme spun ca le vin clientii prin „recomandari”. Recomandarea este elementul care sta la baza unei comunicari virale de tip pozitiv. (comunicarea virala de tip negativ este generata de lucruri „scandaloase”)

In esenta recomandarea facuta de un client unui potential client este nivelul maxim la care poate duce marketingul adevarat si bine facut. Un client multumit de produs sau serviciu si de relatia cu firma va recomanda cu caldura altui potential client oferta unei anumite firme.

Eu numesc acest tip de client „clientul ambasador”. Este acel client care aduce cu sine alti clienti in mod voluntar in absenta unui stimulent explicit din partea companiei.

Cel mai bine se manifesta clientul ambasador in cafenele, baruri si restaurante. Aici un client multumit va reveni si extrem de probabil nu va reveni singur ci cu alti clienti. Daca un local va aduce satisfactie clientilor sai vom asista cu siguranta la un adevarat bulgare de zapada cu clienti.

Clientul Ambasador apare un uriasa majoritate a afacerilor pentru ca multe dintre deciziile de cumparare se bazeaza pe experinte de cumparare si consum ale unor cunoscuti.

Orice firma isi doreste clienti ambasadori pozitivi. Pentru ca pot exista si clienti ambasadori negativi, cei care recomanda sa nu se apeleze la o anumita firma sau marca. Eu recomand cu toata caldura sa nu se apeleze la QFort pentru ca mie mi-au dau 2 gauri in stomac si cam 100 de fire albe in cap.

Astfel de clienti ambasadori negativi sunt de nedorit, in acelasi timp ei sunt in uriasa proportie roadele activitatii defectuoase a companiei si ale unei lipse de viziune de marketing.

Clientii ambasadori negativi sunt mult mai vehementi decat cei pozitivi pentru ca asa este firea umana (mai ales sud este europeana) sa se vorbeasca de rau mai mult decat de bine.

Un client multumit de produse, servicii si de relatia cu compania va spune la 2-3 cunoscuti. Un client nemultumit va spune la cel putin 10 (eu am ajuns cam la 70 de persoane carora le-am spus de experienta nefericita cu cei care vor sa reziste sa reziste sa reziste).

Imi place sa lucrez cu oamenii!

Monday, 22. September 2008 de Ioana ANESCU

Am intalnit de-a lungul vietii profesionale (in special in resurse umane) multi tineri idealisti (si nu numai tineri ) care in momentul in care trebuiau sa justifice aplicarea la un anumit post spuneau implacabilul “imi place sa lucrez cu oamenii”. Pe langa faptul ca, pentru a performa intr-un anumit post (recruiter, trainer, agent de vanzari, account manager, relatii cu clientii etc) nu este suficient sa iti placa sa lucrezi cu oamenii, multi au senzatia ca “a lucra cu oamenii” este cea mai simpla cerinta dintr-un job description.  

Mai toti avem joburi care implica lucrul cu oamenii. Eu si Nick suntem traineri; altii lucreaza in domeniul recrutarii, altii in vanzari, altii sunt Account manageri etc. Cele mai multe dintre aceste joburi implica nu doar sa tii legatura cu niste persoane…ci sa “cultivi” si sa “cresti” o relatie. Aici este cheia reusitei in cele mai multe posturi de acest gen.

Doar pentru ca esti o persoana sociabila si iti faci usor prieteni nu inseamna ca stii sa lucrezi cu oamenii si ca iti place sa faci acest lucru: gandeste-te daca poti mentine o relatie diplomatica cu o persoana dificila, nehotarata, sarcastica chiar si atunci cand este implicata o mare suma de bani sau imaginea companiei la care lucrezi. Gandeste-te ca in foarte multe situatii vei fi la mijloc intre client si firma ta, intre client si candidat, intre client si furnizor etc.

Sa fii recruiter sau specialist HR nu inseamna doar sa lucrezi cu oamenii; la fel si in “customer care”, relatii cu publicul si alte domenii in care se lucreaza cu oamenii. Cel mai important in aceste posturi (in special in resurse umane) este Responsabilitatea pe care o ai fata de oameni. La fel ca si in cazul doctorilor, in resurse umane de exemplu viitorul unui candidat depinde si de modul cum tu interactionezi cu el.

De exemplu, felul cum dai un feedback poate fi determinant pentru actiunile si felul de-a fi al unui candidat – in special daca este tanar si la inceput de cariera:  increderea in sine, increderea in companiile de recrutare, modul cum el isi va corecta (sau va fi dispus sa o faca) punctele slabe sau modul in care va aborda in continuare o alta oportunitate de cariera.  

Sa lucrezi cu oamenii si in business este la fel ca si cand ai fi doctor: nu poti sa spui ca te faci doctor doar ca iti place sa ai grija de oameni; trebuie sa fii pregatit si de ce e mai rau: sa iti moara pacientul in brate, sa nu reusesti sa il salvezi, sa il inspiri si ambitionezi sa se vindece, sa gandeasca pozitiv  etc. Ca sa devii psiholog sau psihiatru nu e suficient sa iti placa sa dai sfaturi; trebuie sa ai taria de caracter de a conduce oamenii pe drumul cel bun chiar si fara ca ei sa constientizeze acest aspect.

De multe ori asa e si in joburile care implica “lucrul cu oamenii”: poti intalni un candidat foarte bun pe care clientul nu il accepta – desi tu stii ca s-ar potrivi, poti intalni oameni extraordinari care nu pot lua decizii din cauza procedurilor prea stricte, poti fi nevoit sa colaborezi cu oameni dificili, poti fi in situatia in care va trebui sa faci pe cineva foarte sceptic sau incapatanat sa vada o situatie din alt punct de vedere, va trebui sa fii indrumator pentru cineva, esti la “ghiseu” sau Relatii cu clientii si trebuie sa explici ceva ce, sub nici o forma, clientul nu vrea sa inteleaga – evident mentinandu-ti diplomatia…si multe multe alte situatii.

Fara indoiala, pentru cei care au talent pentru acest domeniu si pentru cei care inteleg intr-adevar implicatiile lucrului cu oamenii, toate joburile de acest gen sunt foarte interesante si frumoase: sa discuti cu alti oameni din acelasi domeniu sau din domenii diferite, sa cunosti oamenii, sa intelegi situatii, sa stii ca ai inspirat, sa stii ca ai ajutat, sa stii ca ai contribuit la finalizarea cu succes a unei situatii – sunt intr-adevar motive de satisfactie in relatiile interumane.

Cu bune sau cu rele, in orice situatie responsabilitatea ramane: de a fi corect!

Comunicarea – Intre Arta si Responsabilitate

Monday, 08. September 2008 de Ioana ANESCU

Motto: Cine crede ca munca in comunicare este usoara, greseste!

In felul nostru incercam sa comunicam inca de cand vedem prima oara lumina zilei. Invatam apoi sa vorbim si comunicarea pare a deveni mai simpla. Deja cand incepem sa si scriem avem toate instrumentele unei comunicari eficiente. Si atunci cum se face ca unii comunica mai bine decat altii, desi toata lumea afirma ca are abilitati de comunicare?

Eu sunt de parere ca a comunica este un talent. Si ca orice talent, trebuie exersat! Asa cum unii sunt buni la pictura, unii sunt buni la calcule, unii se pricep sa vanda, tot asa sunt oameni care sunt buni in comunicare. Si nu ma refer aici la comunicarea de marketing, PR, publicitate si alte asemenea. De data asta, ma refer strict la comunicarea interpersonala. Comunicarea directa cu oamenii. Care este o activitate extrem de interesanta si placuta pentru cei facuti pentru asa ceva, dar si delicata si dificila de cele mai multe ori, pentru restul oamenilor. Credeti ca degeaba se cer abilitati de comunicare in profilul unor posturi? Nu! Nu este o cerinta formala, doar pentru a umple inca un rand! Si nu…nu toata lumea are abilitati de comunicare!

Din categoria bunilor comunicatori ii voi exclude acum pe oamenii de vanzari. Oamenii de vanzari buni fac parte din categoria celor care pot intretine si alimenta o conversatie, dar multi dintre ei stapanesc mai bine arta negocierii si a persuasiunii decat cea a comunicarii.

In teorie pare simplu – transmiti un mesaj. In practica insa lucrurile se complica. In special (si asta vizez aici) in comunicarea interpersonala profesionala si in sfera de business. Mai mult decat transmiterea unui mesaj conteaza sa imbraci mesajul intr-o anumita forma astfel incat sa genereze o reactie dorita de tine…care de cele mai multe ori ar trebui sa fie pozitiva. Sa nu dea nastere la confuzie, reticenta sau reactii adverse. Credeti ca e usor? Ei bine, nu! Si cred ca aici Directorii de Resure Umane, Marketing sau Responsabilii cu Comunicarea Interna imi vor da dreptate (cel putin teoretic!). Pentru ca ei ar trebui sa stie ca un email sau o nota informativa interna (in special cele care vizeaza “instigarea” la o actiune din partea celor care primesc mesajul) iau ceva timp sa fie create. Trebuie sa alegi cu foarte mare grija tonul – informal, formal, undeva la mijloc, glumet, serios, sec… Si mai “distractiv” este cand mesajul este trimis la toate nivelurile companiei. Nu trebuie sa fie nici prea sec (ca este neinteresant), nici prea autoritar (pentru ca va fi perceput cu reticenta), nici prea protocolar (va fi perceput in sila), nici prea glumet sau informal (ca poate fi perceput ca lipsa de respect din partea nivelurilor superioare) etc. Cuvintele pot deveni arme cu doua taisuri. Alegerea cuvintelor potrivite si combinarea lor tind sa devina activitati la fel de complexe ca si alegerea ingredientelor pentru o mancare exotica! Iar limba romana, desi da capacitatea de a jongla cu cuvintele, este capabila sa creeze atat combinatii savuroase cat si catastrofe hilare.

Si daca o comunicare verbala beneficiaza de atuul exprimarii non-verbale, cea scrisa cere mai multa atentie. In primul rand, daca vorba zboara si, de bine de rau, mai poate fi trecuta cu vederea, ce e scris, e scris si acolo ramane! Apoi, intonatia nu poate fi la fel de bine redata in scris (chiar daca in ultima vreme s-au inventat “emoticoanele”!) Nu numai ca mesajul ramane, dar il mai si reprezinta pe cel care l-a trimis.

Abilitatile de comunicare le consider cruciale in cazul responsabililor de resurse umane – si evident nu numai. Doar ca daca de la un responsabil/specialist de marketing si comunicare te astepti la un oarecare talent in a comunica, la cei de la resurse umane pare a fi implicit. Ei bine de cele mai multe ori nu este asa. Dupa ce ca si asa sunt priviti cu reticenta si antipatie in cadrul firmelor (exact sentimentele opuse fata de cum ar trebui) mai au si lacune in a transmite niste mesaje banale – cum ar fi de exemplu, despre cererile de concediu (ca tot a fost vara si majoritatea ne-am bucurat de concediu). In momentul in care vine un mesaj de la resurse umane el ar trebui sa fie pro-activ sau macar sa fe primit cu o atitudine pozitiva. De cate ori se intampla asta?

De asta afirm ca abilitatile de comunicare nu constau numai in a scrie un email sau a transmite un mesaj. Arta de  comunica tine de a-ti cunoaste “receptorii” si de a le transmite mesajul cu diplomatia necesara pentru a-i face sa se simta bine.

Comunicarea trebuie foarte bine gandita! Si de multe ori un comunicator ar trebui sa fie capabil sa se puna in pielea receptorilor pe care ii vizeaza. Sa ii inteleaga, sa stie cum gandesc si cum pot interpreta un anumit mesaj.

Sa comunici poate sa fie o joaca sau un cosmar! Depinde de persoana si de abordare! De talent si de capacitatea de a intelege responsabilitatea comunicarii si utilitatea ei!

Astept comentariile voastre pe tema “secretelor” comunicarii interpersonale in sfera de afaceri!

AntiMarketing, SuperMarketing

Tuesday, 02. September 2008 de Nicolae NAUMOF

AntiMarketingul este acel proces prin care eviti satisfacerea nevoilor clientilor, prin care refuzi clienti.

De ce ar fi o firma atat de „inconstienta”  incat sa nu vrea sa aiba clienti, sa nu vrea sa ii multumeasca, sa ii evite?  Pentru ca vrea sa aibă un brand puternic, foarte puternic.

Avand in vedere faptul ca un brand exista doar in relatie cu publicul sau tinta, puterea unui brand nu este direct proportionala cu dimensiunea publicului tinta, ci cu atasamentul pe care acest public il are fata de brand, cu fidelitatea publicului sau.

Afirmatia de mai sus poate fi usor contrazisa. Si da, ea este falsa pentru ca se refera doar la LoveMarks, la acele branduri care au atins ultimul stadiu de dezvoltare. Este vorba de acele branduri care ii fac pe clienti sa isi tatueze logo-ul sau sa puna autocolante cu logo-ul brandului pe alte obiecte.

AntiMarketingul se gaseste si in stadii inferioare de dezvoltare a unor branduri. Odata cu explozia imobiliara din Romania si in special din Bucuresti a aparut antimarketingul imobiliar. Dezvoltatorii de cartiere rezidentiale fac tot posibilul legal de a evita publicul din minoritatea rromilor pentru ca astfel si-ar compromite audienta pentru restul imobilelor din cartier. Nu este moral, dar studiile statistice arata ca o pondere foarte mare din populatie nu isi doreste aiba vecini rromi. Totusi aceasta este varianta incipienta de antimarketing, un stadiu primitiv al antimarketingului.

Cel mai drastic antimarketing il face Ferrari. Pentru a fi posesor de Ferrari nu este suficient sa ai banii pentru a-l cumpara. Un posesor de Ferarri trebuie sa demonstreze ca are un anumit statut social, trebuie (cel putin pentru unele modele) sa fi facut o scoala speciala de pilotaj etc.

Lipsa antimarketingului poate duce la o perimare a brandului sau la o denaturare a acestuia. Tot din domeniul auto, BMW este un exemplu extraordinar de brand denaturat. Acest brand a fost denaturat de publicul la care a ajuns brandul, existand o puternica asociere simbolica intre brand si categoria sociala dominanta intre clienti.

Scriam la mine pe blog ca „Imi este frica de oamenii care vor BMW” pentru ca ei sunt de cele mai multe ori oameni cu care nu vreau sa am de-a face in viata asta. Din pacate pentru compania germana, BMW a devenit in Romania simbolul parvenitului, legitimatia de acces in clubul cocalarilor care s-au imbogatit peste noapte sau care doresc sa para ca s-au imbogatit.

Iata cum din „masina sport pe care o poti avea”, brand essence-ul BMW a devenit unul cu totul si cu totul negativ.

Dar exista si un revers al medaliei. Apar branduri exclusiviste care sunt mult mai bine protejate si care au o audienta mult mai mica, dar mult mult mai fidela. Din domeniul auto un exemplu foarte bun este SAAB, brand exclusivist, dar nu prin pret, ci prin audienta rafinata, neparvenita. SAAB inseamna stil si nu opulenta.

Un alt exemplu de antimarketing excelent ar fi in domeniul HORECA (se stie ca sunt un bun consumator de HoReCa) o petrecere a celibatarilor (ei si ele) facuta cu ocazia sarbatorii nationale de „Valantine’s day”. In aceasta zi toate restaurantele, cafenelele si barurile sunt pline de cei care vor sa isi arata iubirea (sau interesul) fata de partener(a). Aparent ar fi o prostie sa mergi impotriva curentului, dar nu este.

La fel cum exista cupluri care se manifesta de valantine’s day, exista si oameni care nu adera la valorile „siropoase” si comerciale ale acestei zile. Foarte probabil ca vor vrea o petrecere ANTI Valantine’s day. Personal as fi primul acolo. In plus ar fi o „stire” ca un restaurant a organizat ceva impotriva curentului de inimioare si giugiuleli.

Tot in HORECA se manifesta un alt tip de AntiMarketing. Exista cluburi, baruri, restaurante etc. care nici macar nu au firma la strada. Nici nu stii ca sunt acolo. In Bucuresti un exemplu este Restaurantul La Casa (de care am mai vorbit si unde noi am avut petrecerea de 1 an de PICANT). Este Antimarketing facut extrem de bine, pentru ca audenta este restransa, dar fidela si afacerea merge bine.

Avem de ales intre Marketing si AntiMarketing… intre un un puternic atasament al publicului fata de brand si un brand pentru o categorie foarte larga.

Ganditi PICANT